Glossar: Fachbegriffe aus dem (Online)vertrieb der Hotellerie

A

Accommodation (DE: Unterkunft/Übernachtung)

In der Reiseterminologie wird Accommodation für alle Belange rund um Unterbringung und Übernachtung verwendet. Am geläufigsten steht Accomodation für die Art des Zimmers, etwa Einzel- oder Doppelzimmer oder Suite.

Arrangements (EN: packages)

auch: Hotelarragement oder Pauschale
Zusammenstellung verschiedener verschiedener hoteleigener und oder hotelfremder Leistungen einer Reise. Beispielsweise: 2 Übernachtungen + 1 x 4-Gang-Menü + Saunaaufenthalt + Weinprobe

Ausgebucht (EN: stop sell)

Bezeichnet die terminierte Sperrung eines Zimmertypes oder des gesamten Hotels auf den Buchungskanälen des Hotels für den Verkauf zu sperren. Dieses wird in der Regel durchgeführt, wenn alle oder mehr Zimmer als für den Tag / Zeitraum verfügbar verkauft wurden.

 

B

Belegung

Kennzahl aus dem Revenue Management. Wird meistens in Prozent angegeben.
(Anzahl der verkauften Zimmer) / (Anzahl der Zimmer im Hotel) x 100

Best Available Rate (BAR) auch: Best Rate Guaranteed (BRG)

Ist die zum Buchungszeitpunkt günstigste öffentliche, vertragsungebundene Tagesrate eines Hotels. Sie ist ohne Restriktionen für einen bestimmten Zeitraum von allen Kunden buchbar. Die BAR kann mehrere Preisstufen haben: Sie steigt oder fällt meist je nach Auslastung. Die BAR ist als Instrument des Revenue Managements nutzbar und bildet die Grundlage für alle weiteren Raten (wie. z.B. Firmenraten, o.ä.).

 

C

Chatbot

Eine künstliche Intelligenz (KI), welche über ein textbasiertes oder sprachbasiertes Dialogsystem (Textein- und -ausgabe) die eine natürliche Kommunikation mit einem technischen System ermöglicht. Dies können u.a. Messenger wie WhatsApp oder Facebook sein, aber auch Nachrichtenbereiche diverser OTA’s. Durch die Übernahme simpler Kommunikationsaufgaben, können Chatbots in der Hotellerie eine kostengünstige Alternative zum direkten Kundenkontakt bieten. Mögliche Nutzen im Hotelalltag können beispielsweise die Entlastung der Rezeption, effiziente Gästekommunikation vor und nach dem Aufenthalt, sowie eine direkte und vereinfachte interne Kommunikation sein.

Conversion Rate (DE: Konversionsrate, Konvertierungsrate oder Umwandlungsrate)

Ist eine Messgröße (KPI) aus dem Online-Marketing und zeigt das Verhältnis der Besucher einer (Hotel)Website zu Conversions = tatsächlich erfolgten Abschlüssen, sprich: Buchungen. Im Bereich der Hotellerie geht also letztendlich um die Umwandlungen von Interessenten (beispielsweise auf der Hotelwebseite) in Gäste. Die durchschnittlichte Konversionsrate einer Hotelwebseite liegt bei 2,2%. Die Top-Performer schaffen es auf durchschnittlich 5,6%, die schlechtesten 20% der Hotels auf 0,3%.

Conversion-Rate-Optimierung (CRO)

Ist meist Teil der SEO (Suchmaschinenoptimierung) und kann sowohl die Leadgenerierung, als auch die Umsatzzahlen verbessern. Schon kleine Änderungen auf der  Hotelwebseite, Landingpage oder in Newslettern können die Buchungsquote (Conversion Rate) dauerhaft erhöhen.

Cost-per-Click (CPC)

auch: Pay-per-Click
Beschreibt eine Zahlungsmethode bzw. ein Abrechnungsmodell im Online-Marketing, bei der pro Klick eine Werbemaßnahmen, wie etwa Banner oder Text-Links, abgerechnet wird. In der Hotellerie kommt das CPC-Model vor allem im Bereich der Metasuchmaschinen zum Einsatz. Vor dem Kauf einer Platzierung sollte der CPC anhand der Relevanz einer Webseite eingeschätzt werden.

CTA – Closed to Arrival (DE: Keine Anreise)
Ist eine Spezielle Restriktion/ „weiche Verfügbarkeitssperre“ einer Hotelrate. Sobald ein CTA für einen Tag gesetzt wurde, kann der Gast diesen Tag nicht als Anreisetag buchen. Hoteliers nutzen dies, um Belegungen besser zu steuern und optimale Auslastungen zu generieren.

CTD – Closed to Departure (DE: Keine Abreise)

Ist eine Spezielle Restriktion / „weiche Verfügbarkeitssperre“ einer Hotelrate.  Sobald ein CTD  für einen Tag gesetzt wurde, kann der Gast diesen nicht als Abreisetag buchen. Hoteliers nutzen dies, um Belegungen besser zu steuern und optimale Auslastungen zu generieren.

Customer Journey

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D

DeHoGa

Abkürzung für den Deutschen Hotel und Gaststättenverband.

Direktbuchungsmaske

Siehe IBE.

Durchschnittsrate (Average Daily Rate)

Gibt die im Durchschnitt erzielten Preise für ein Hotelzimmer oder eine Zimmerkategorie wieder. Siehe auch Revenue Management.
(Gesamter Logiumsatz) / (Anzahl der verkauften Zimmer)

 

E

E-Commerce

Auch: Online-Vertrieb. Umfasst alle Arten von B2B- und B2C-Geschäftsprozessen, die auf elektronischem Wege abgewickelt werden. Der Verkauf kann einerseits direkt und andererseits indirekt erfolgen.

Einzelzimmerzuschlag

Ist die Gebühr, die erhoben wird, wenn ein Doppelzimmer von nur einer statt von zwei Personen bewohnt wird.

Extranet (auch: Back-End)

Ein Extranet ist eine Website oder Software, die Kunden (Hoteliers) einen kontrollierten Zugang (externer Login) zu Partnern oder Anbietern ermöglicht, um das System zu verwalten. Auf dieser Plattform können Daten (beispielsweise Preise, Bilder, Hotelbeschreibung, Verfügbarkeiten, usw.) angezeigt und verwaltet werden. Beispielsweise stellen OTA’s Extranets bereit, sodass Hotels Preise und Verfügbarkeit aktualisieren kann.

 

F

Front Office

Ist der Bereich hinter dem Empfangstresen, der von den Hotelgästen eingesehen werden kann.

 

G

GDS (Globales Distributions System)

Die Komplexen Reservierungs- und Administrationssysteme der professionellen Reisebüros dienen der Hotellerie als weiter Distributionskanäle. Sie beinhalten globale aktuelle Preise und Verfügbarkeiten von Hotels, Airline, Autovermietungen, Bahn, Fähren und anderen Reisedientleistern. Die 4 großen GDS Firmen sind Amadeus, Galileo, Sabre und Worldspan.

 

H

HSMA

Abkürzung für Hospitality Sales & Marketing Association.

 

I

 

J

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K

KPI (Key Performance Indicator)

Sind betriebswirtschaftliche Kennzahlen aus dem Controlling und Management, mit denen die positiven und negativen Leistung von Aktivitäten in Unternehmen ermittelt werden. Sie werden oft erhoben, um Ziele zu definieren + die Zielerreichung zu dokumentieren und dienen damit zur Veranschaulichung der Wirtschaftlichkeit und Effektivität der Betriebe. In der Hotellerie sind KPI’s z.B. der Yield, der RevPAR, oder die durchschnittliche Belegung und Zimmerpreis.

Kontingent (EN: Allotment/Allocation)

Ist die vertraglich festgelegte Zimmeranzahl, die für einen Abnehmer, eine Veranstaltung oder Gruppenreservierung garantiert und dafür geblockt werden. Unterscheidet sich in Festkontingent und Abrufkontingent. Ein Kontingent kann pro Tag, pro Zimmertyp oder nach der Gesamtzahl der gebuchten Zimmer untergliedert werden.

 

L

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M

Mapping (DE: Zuordnung)

Ist die Zuordnung verschiedener Zimmerkategorien und Raten in den Portalen, PMS und Extranets. Mögliche Fehlerquellen dabie sind u.a. die Verknüfung der falschen Zimmerkategorien oder der falschen Raten.

MICE (Meetings Incentives Conventions Exhibitions)

Abkürzung für jeden Teilsektor des Geschäftstourismus, der sich auf das Messen-, Tagungs- und Veranstaltungsgeschäft konzentriert.

Metasearcher / Metasearch Engine (DE: Metasuchmaschine)

Auch bekannt als Preisvergleichsportale. Zeigt die aktuellen Preise vieler verschiedener Hotels in einem bestimmten Reiseziel an. Wesentliches Merkmal: Metasearcher leiten eine Suchanfrage an mehrere andere Suchmaschinen gleichzeitig weiter, bündelt die Ergebnisse (Preise und Verfügbarkeiten) und bereitet diese auf. Metasuchmaschinen gelten als Zwischenschritt im Distributionsprozess. Letztendlich machen sie den Buchungsvorgang für Reisende bequemer, da diese verschiedene Preise auf einen Blick vergleichen können. Größter Unterschied zum OTA ist, dass Metasearcher selber keine Produkte (Zimmer) verkaufen.

 

N

No-Show (DE: Nichterscheinen)

Bezeichnet das unangekündigte Nichterscheinen im Hotel oder bei einem Flug oder auch den Gast, der reserviert hat und ohne zu stornieren nicht angereist ist. Ist die Reservierung nicht storniert worden, fallen i.d.R. Gebühren fürs Nichterscheinen an.

 

O

Online Travel Agency (OTA) (DE: Online-Buchungsportale)

auch: Alternative Distribution System (ADS) oder Internet Distribution System (IDS)
OTAs sind Online-Unternehmen, deren Webseiten oder Portale es Reisenden ermöglichen, verschiedene reisebezogene Dienstleistungen direkt über das Internet zu buchen. Sie sind Drittanbieter, die Reisen, Hotels, Autos, Flüge, Urlaubspakete usw. weiterverkaufen. Bekannte OTA’s sind u.a. Booking.com, Expedia und HRS.

 

P

Pauschalen

Siehe: Arrangements

Pick up / Pickup

Kennzahl im Revenue Management für die Menge der Buchungen. Der Pickup erfasst Buchungen und Stornierungen für die Zukunft (z.B. den laufenden Monat) auf täglicher Basis.

Pick-up-Report

Zeigt die Vorausbuchungsfrist (= Zeitraum, wie weit im Voraus gebucht wird) und die Kapazität (= Anzahl gebuchter Zimmer).

Property Management System (PMS)

Ein PMS ist ein Hotelreservierungssystem oder Verwaltungssoftware, welche  das Steuern und Verwalten aller relevanten Daten und Vorgänge im Frontoffice/an der Rezeption ermöglichen. Dazu zählen u.a. Buchungen, Reservierungen, Ein-/Auschecken der Gäste, Zimmerzuweisung, Verwaltung von Zimmerpreisen und Rechnungsstellung. I.d.R. können PMS über Schnittstellen unkompliziert mit einem Channelmanager verbunden werden. Der Hotelier kann dann automatisch Tagesraten und Verfügbarkeiten in alle eletronischen Distributionskanäle streuen.

Preferred Rate (DE: Vorzugspreis)

Ist ein vergünstigter Zimmerpreis, der bestimmten Gästen oder Unternehmen eingeräumt wird. Auch oft bekannt als Corporate Rate (DE: Firmenrate). Hierfür haben Firmen i.d.R. einen Vertrag mit dem Hotel abgeschlossen und garantieren im Ausgleich ein bestimmtes Buchungsvolumen.

 

Q

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R

Ratenparität (EN: Rate Parity)

Bedeutet, dass ein Hotel in allen Vertriebskanälen, als sowohl auf der eigenen Hotelwebseite, als auch auf Buchungsportalen (OTAs), bei Tour Operators/Wholesalern, sowie bei Global Distribution Systems (GDS) zu gleichen Ratenkonditionen für den Endkunden/Gast buchbar ist. Online-Reisemittler wie Booking.com erwarten Ratenparität von den auf ihren Buchungsportalen gelisteten Hotels – ein höherer Preis wird oft abgemahnt. Die Ratenparität bezieht sich in der Regel nur auf öffentliche, nicht vertragsgebundene Raten eines Hotels.

Reiseveranstalter

Unternehmen, die eigene Leistungen sowie fremde Leistungen (z.B. Hotels, Fluggesellschaften) zu touristischen Angeboten (z.B. Pauschalreise) kombinieren und offline oder online über Kataloge vertreiben.

Responsive

Beim Responsive Webdesign handelt es sich um einen gestalterischen und technischen Ansatz zur Erstellung von Websites, so dass diese Websites auf Eigenschaften des jeweils benutzten Endgeräts reagieren können. Der grafische Aufbau einer „responsiven“ Webseite erfolgt anhand der Anforderungen des jeweiligen Gerätes, mit dem die Seite betrachtet wird. Dies betrifft insbesondere die Anordnung und Darstellung einzelner Elemente, wie beispielsweise Navigationen, Seitenspalten und Texte. Technische Basis hierfür sind neuere Webstandards wie HTML, CSS3 und Java Script.

Revenue Management (DE: „Ertragsmanagement“)

auch: Yield Management
Ist in der Hotellerie eine relativ neue Form der Preisstrategie. Als Grundprinzip gilt: In der Regel gehen Preise nach oben, je näher der angefragte Anreisetag kommt. Stellt der Hotelier dies transparent auf der Webseite oder in den Portalen da, bewirkt es im besten Fall beim Gast den (positiven) Drang zeitnah zu buchen. Je nachdem, wie sich die einzelnen Kennzahlen entwickeln, müssen auch die angewendeten Taktiken angepasst werden. Wichtige Kennzahlen im Revenue Management sind: Belegung, Durchschnittsrate, RevPar, PickUp.

RevPAR (Revenue per Available Room)

Kennzahl aus dem revenue Management. Kombiniert die Belegung mit dem Umsatz und ist somit der Erlös pro verfügbarer Zimmerkategorie. Der Fokus liegt auf den Zimmern, da dies die limitierte Ressource der Unterkünfte ist.
(Durchschnittsrate) x (Belegung in Prozent) oder (Gesamter Logi Umsatz) / (Gesamtzahl der Zimmer)

 

S

Stornierung (engl.: Cancellation)

Ist der Rücktritt von einer Hotelbuchung. Bei einer Nichtinanspruchnahme reservierter Hotelzimmer muss auf Gastseite mit unterschiedlich hohen Stornokosten gerechnet werden. Regelungen hierzu hält jedes Hotel in seinen AGB vor.

 

T

Tracking

Verfahren, um das Verhalten der Kunden oder interne Kennzahlen erfassen und zuordnen zu können. Tracking ist die elementare Voraussetzung für die Erfolgskontrolle oder Conversion Rate Optimierung im Gastgewerbe.

 

U

Up-Selling

Ist das aktive Anbieten von höherwertigen bzw. höherpreisigen Produkten . Die Up-Selling-Rate gibt an, inwieweit es gelungen ist, dem Kunden anstatt des von ihm angefragten Angebots ein hochpreisigeres zu verkaufen.

 

V

Verfalltage

Bezieht sich auf die Planung von Kontingenten: Verfalltage markieren die Anzahl der Tage, ab der das Kontingent für den Gast nicht mehr buchbar ist.

Verfügbarkeit (EN: Availability)

Ist die Anzahl der verfügbaren Hotelzimmer.

Verkaufspreis (EN: Sell Rate)

Ist der Preis, den ein Gast/Kunde bezahlt.

 

W

Wholesaler (DE: Großhändler)

Ein Großhändler im Gastgewerbe ist eine Organisation von Drittanbietern, die Hotelübernachtungen verkauft. Großhändler sind Reiseveranstalter oder Reisevermittler, die günstig eine große Anzahl an Zimmern kaufen und dann an kleine Reiseveranstalter oder Individualreisende verkaufen. Großhändler sind im B2B-Bereich tätig: Sie verkaufen nicht direkt an die Öffentlichkeit, sondern an andere Webseiten und Vertriebskanäle von Drittanbietern.

 

X

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Y

Yield Management / Yielding

Siehe auch: Revenue Management.

 

Z

Zusatzleistungen

Sind zusätzliche Angebote einer Unterkunft, welche nicht direkt zur Zimmerbuchung gehören, jedoch attraktiven Nutzen für den gast haben können. Dies können z.B. sein: Aufbettung, Begrüßungssekt auf dem Zimmer, Late-Check-Out, Parkplatzreservierung, etc.